“A gente colocou nossa marca nas mãos dos usuários”

Roberto Loureiro, Tecnisa

“Não existe empresa que consiga ser indexada diante de uma infinidade de CPFs produzindo material variado online.”

Jair Tavares, Pólvora Comunicação.

“É preciso definir estratégias em mídias sociais, mas o mais importante: é preciso ter o que falar. Não adianta querer apenas vender produto. Isso é frágil e inconsistente.”

Wagner Fontoura, Coworkers.

As frases acima foram ditas e amplamente debatidas durante a palestra “Mídias sociais nas corporações”, realizada durante a Campus Party 2010.

Jair Tavares ao centro

É fato consumado que o papel da comunicação nas empresas vem tomando importância cada vez maior. Transparência, diálogo aberto, presença, atendimento, relacionamento…tudo isso é de extrema valia para qualquer consumidor.

Você, não importa qual o seu produto ou serviço, deseja estabelecer esse tipo de relação com o seu cliente? É presumível que sim. Mas, está preparado para isso?

Ao que tudo indica vivemos a era do relacionamento. Clientes amam marcas. Mas as marcas também devem amar seus clientes. E amor é construção e tempo. Não é nada de um dia para o outro ou na base do robô que responde a um email ou a uma mensagem no twitter: “obrigado por comprar nosso produto, obrigado por nos seguir.”

Voltamos à pergunta: você está preparado para isso? Sabe como começar e, acima de tudo, como manter essa conexão com seu público?

Essa é a discussão do momento quando falamos em mídias sociais nas corporações. Aquelas que já aderiram deram um passo a frente, certamente, mas não basta criar um perfil no twitter, ou uma página no Facebook para se criar de fato relacionamento.

Tem muita empresa errando feio quando o assunto é mídia social. E a dúvida que paira naquelas que ainda não entraram é: será que vale a pena entrar nesse mundo? Se sim, como fazer isso, então?

Wagner Fontoura e Jair Tavares

No debate, algumas idéias foram unânimes: o entendimento de mídias sociais tem que ser amplo a partir do principal executivo dentro de uma corporação até o pessoal da limpeza – “é bastante comum que muitos funcionários tenham presença na rede. Eles devem saber o que podem e o que não podem falar sobre a empresa”, diz Wagner Fontoura; deve acontecer de modo honesto e não apenas para fazer promoção ou vender produto; precisa ter objetivos claros e, obviamente, dar resultados, trazer retorno.

No último ponto, principalmente, a discussão esquenta. Como medir o retorno trazido por redes sociais? Isso é possível? Para todos, sim. Por meio de métricas. Mas retorno não é venda. Retorno pode ser um reforço da marca, poder de influência, cliques, pageviews etc. Basta saber o que é o mais importante para você, qual o seu desejo quando entra em uma mídia social?

Durante a palestra, um hiper conectado Roberto Friandes postava no twitter, mexia no Iphone, tirava e subia fotos. Todo o trabalho para o Blog da Claro.

Roberto Friandes

“É a segunda vez que venho à Campus Party e percebo que os painéis têm falado bastante sobre a necessidade de mais empresas se abrirem para a redes sociais.”

Roberto cuida do conteúdo do blog e também do twitter @ClaroBlog há dois anos. Ele afirma que a idéia da empresa é disponibilizar aos clientes os mais diversos canais de “relacionamento participativo e transparente”.

Mas, pensando bem, devem chover críticas e comentários ruins no blog de uma operadora de celular, certo? Não seria, então um risco abrir esses canais ao público? Segundo Roberto, não, pelo contrário. A presença é estratégica e busca justamente melhorar os problemas e falhas que qualquer empresa possa ter. Ele afirma, aliás, que também recebem elogios, dúvidas, sugestões, além das reclamações.

Todos os comentários são lidos e recebem algum tipo de orientação, por respostas ou encaminhamentos às áreas responsáveis pelo assunto questionado.

“Com esse trabalho prestamos atendimento, melhoramos processos internos e desenvolvemos novos produtos aos nossos clientes.”

Case PORTO SEGURO

Palestra

Entre os palestrantes, também estava Antonio Mafra, da Porto Seguro. A seguradora possui 2 feeds no twitter: @portovias e @transitogentil. O primeiro dá informações online sobre a situação do trânsito em São Paulo e Rio de Janeiro, a partir dos dados enviados por cerca de 500 mil veículos rastreados; os usuários podem interagir informando onde estão, e também perguntar qual a melhor alternativa para chegar ao destino. Enquanto o segundo suporta todo o movimento Trânsito Mais Gentil, interagindo com as pessoas pela troca de opiniões, e também divulgando promoções e conteúdos.

“Esses movimentos provocam feedbacks muito rápidos: a conversa com os participantes é imediata e proporciona aproximação com nossos produtos e serviços. Conseguimos estar presentes no momento em que usuários querem consultar determinada informação: eles nos encontram na web e não se perdem.”, diz @amafra.

Com presença no Orkut, Twitter, Youtube e Facebook, a empresa procura monitorar a web para entender melhor como funciona toda a dinâmica das redes sociais e, por meio dessas ferramentas, acredita poder melhorar atendimento, serviço e conteúdo. “Buscamos entender constantemente o que as pessoas precisam.”

E quanto todas as críticas e reclamações que chegam por meio desses canais?

“Encaramos isso da mesma forma como ocorre em nossos canais de atendimento tradicionais. Um cliente insatisfeito na web precisa ter seu problema solucionado com agilidade e eficiência, da mesma forma que um cliente que é atendido no SAC.”

Mas como investimentos em ações que também só representem custo têm vida curta, para convencer os executivos da empresa de que toda essa exposição valia a pena, Mafra afirma que foram realizados pequenos testes na rede e mensuração de resultados, o que formou uma base para a equipe de marketing argumentar sobre as vantagens de estar nessa web 2.0!

Roberto Loureiro e Antonio Mafra

Dicas do @amafra:

– monitore o nome da sua empresa, suas marcas na rede;

– entenda do negócio “redes sociais”, comece a estudar já!;

– para aqueles que forem cuidar diretamente dos perfis das empresas: é imprescindível ter um perfil online pessoal. Só depois, quando adquirir conhecimento, é que começa o trabalho com o perfil da empresa. Como assunto é muito falado, deixa o departamento de marketing e os executivos inquietos. Aqueles que ainda não têm uma estratégia montada para redes sociais sentem-se atrasados e correm o risco de errar, justamente por estarem afoitos;

– entrar numa rede social não é somente montar um perfil, é preciso ter o objetivo claro.

Ainda no tema, vale assistir o vídeo abaixo produzido pela Agência Click

E ainda leia: Como convencer seu chefe ou seu cliente a investir em mídias sociais

05/02/2010

Popularidade: 6% [?]